Kratkoročno izdavanje nekretnina („stan na dan“) postalo je jedan od najprofitabilnijih biznisa
na Balkanu. Međutim, iza sjajnih recenzija i popunjenih kalendara krije se surova realnost:
potpunu kontrolu nad vašim poslovanjem imaju globalne tehnološke platforme poput
Booking.com-a, Airbnb-a i Vrbo-a.
Kao vlasnik apartmana (host), vi sa ovim platformama stupate u ugovorni odnos. Međutim,
šta se dešava kada te platforme jednostrano prekrše ugovor, ugroze vašu egzistenciju i
nanesu vam direktnu finansijsku štetu?
Važno je da razumete jednu stvar: automatizovani odgovori agenata ovih platformi ne
mare za vaše žalbe i objašnjenja, ali njihovi pravni timovi – protiv kojih mi vodimo
slučajeve – itekako znaju zakon i svesni su pravnih posledica.
Kao advokatska kancelarija koja zastupa vlasnike nekretnina u sporovima protiv
međunarodnih i domaćih platformi za oglašavanje, u praksi se najčešće susrećemo sa
sledećim pravnim problemima:
1. Neopravdano kašnjenje verifikacije i „zarobljavanje“ objekta
Otvorili ste objekat, spremili sezonu, zaposlili radnike, a platforma vas drži offline nedeljama ili
mesecima pod izgovorom „verifikacije lokacije“. U praksi, pismo putem pošte koje sadrži
verifikacioni kod (verification number) na Balkanu često nikada ne stigne na vašu adresu. I
pored toga što ste iskoristili alternativne metode koje oni propisuju – blagovremeno poslali
detaljan video snimak lokacije za ubrzanje verifikacije i sinhronizovali kalendare sa drugim
platformama – vi nastavljate da dobijate generičke odgovore od korisničke službe da „morate
da čekate“. Platforme na ovaj način svesno probijaju sve rokove sopstvene poslovne politike.
Dok vi uredno plaćate fiksne troškove i radnu snagu, vaši potencijalni prihodi propadaju usled
administrativne nemarnosti platforme, što predstavlja direktnu materijalnu štetu za koju
platforma snosi odgovornost.
2. Naplata provizija za goste koji se nisu pojavili (No-Show)
Jedan od najčešćih problema jeste situacija gde gost otkaže rezervaciju ili se uopšte ne
pojavi (no-show), a platforma svejedno zahteva naplatu svoje provizije (commission). Kao
domaćin, vi nemate nikakvu opciju da se žalite kroz sistem; umesto toga, agenti vas
automatski upućuju na to da je jedina posledica neplaćanja ove nepravedno obračunate
provizije – trajno ukidanje vašeg naloga. Prebacivanje celokupnog finansijskog tereta i rizika
na domaćina, uz klasične ucene gašenjem posla, predstavlja zloupotrebu monopolističkog
položaja i može se uspešno pravno osporiti.
3. Nepravedno gašenje i blokiranje naloga bez dokaza
Bez ikakvog prethodnog upozorenja, algoritmi platforme mogu preko noći suspendovati vaš
nalog na kojem imate stotine pozitivnih recenzija. Prilikom gašenja naloga, platforme se
hladno pozivaju na svoje opšte ili pojedinačne odredbe ugovora, uopšte ne uzimajući u obzir
vaše argumente i dokaze. Ono što najviše frustrira domaćine jeste činjenica da ove platforme
uzimaju argumente i proizvoljne tvrdnje gostiju „zdravo za gotovo“ i bez ikakvih materijalnih
dokaza, dok legalnog ugovornog partnera (domaćina) potpuno ignorišu. Uništavanje
digitalnog ugleda i blokiranje pristupa tržištu na ovaj način predstavlja grubo kršenje
ugovornih obaveza.
4. Lažne recenzije i sabotaža („Može nam se“ politika giganata)
Većina domaćina zna da ove platforme dozvoljavaju ostavljanje recenzija čak i no-show
gostima koji nikada nisu kročili u objekat, kao i svesno plasiranje lažnih rezervacija od strane
nelojalne konkurencije. Kada domaćin prijavi očiglednu sabotažu i priloži neoborive dokaze,
od tehničke podrške najčešće dobija automatsku poruku da je „recenzija u skladu sa
propisima platforme“. Moto velikih giganata u ovom slučaju je očigledno „MOŽE NAM SE“ –
oni svesno uništavaju ocene i ugled legalnog domaćina, apsolutno ne mareći za dokaze i
ukazivanja na zlonamerne radnje koje im host dokumentuje.
Da li je moguće tužiti Booking.com, Airbnb i VRBO?
Da, apsolutno. Iako se radi o multinacionalnim kompanijama sa sedištima u Holandiji
(Booking.com), Irskoj (Airbnb) ili SAD (VRBO), oni nisu iznad zakona.
Mnogi domaći vlasnici nekretnina odustaju od zaštite svojih prava jer veruju da su „mali“ i da
nemaju šanse protiv pravnih timova iz Amsterdama ili Dablina. To je velika zabluda. Ugovori
koje potpisujete sa ovim platformama (tzv. General Delivery Terms) sadrže odredbe koje se
mogu osporavati na sudu, naročito kada se dokaže očigledna administrativna nemarnost,
uskraćivanje prava na rad, narušavanje poslovnog ugleda ili neosnovano bogaćenje
platforme na vaš račun.
Kako izgleda pravni proces zaštite?
1. Formalna opomena pred ututuženje (Letter of Intent to Sue): Prvi i najvažniji korak
koji preduzimamo jeste slanje zvaničnog pravnog podneska na memorandumu
advokatske kancelarije direktno pravnom timu (Legal & Compliance Department)
platforme. Kada platforma dobije dokument sa potpisom i pečatom advokata, gde su
precizno navedeni ugovorni faulovi i iznosi finansijske štete, vaš slučaj se odmah
sklanja sa stola običnih operatera podrške. Pravni timovi odlično razumeju šta znači
pretnja tužbom i rizik od sudskih troškova, pa se ovi problemi najčešće rešavaju po
hitnom postupku.
2. Zahtev za naknadu materijalne štete: Ukoliko je vaš objekat bio neopravdano
blokiran tokom sezone, pravno potražujemo naknadu za izgubljenu dobit (izgubljene
projektovane rezervacije) i stvarne troškove (plate radnika, režije, amortizaciju) koje ste
imali dok je objekat bio nefunkcionalan zbog njihove greške.
3. Pokretanje sudskog postupka: Ukoliko platforma ignoriše formalne opomene i
nastavi sa praksom ugrožavanja vašeg poslovanja, pristupa se pokretanju zvaničnog
postupka pred nadležnim organima.
Ne dozvolite da vaš biznis bude talac loših algoritama i
bahate podrške
Vaš apartman je vaša privatna svojina i vaš lični biznis. Platforme su samo posrednici (servisi
za oglašavanje) koji za svoje usluge uzimaju visoke provizije. Samim tim, oni imaju zakonsku
obavezu da vam pruže uslugu za koju ih plaćate, u skladu sa ugovorom i zakonom.
Ukoliko imate problem sa višemesečnim čekanjem na verifikaciju lokacije, neopravdanom
naplatom provizija za goste koji nisu došli, lažnim recenzijama konkurencije ili blokiranim
nalogom, nemojte trošiti vreme i živce na prepiske sa robotima korisničke podrške koji vam
stalno govore da „sve radite kroz sistem“.
Kontaktirajte našu advokatsku kancelariju kako bismo uradili analizu vašeg ugovora i
preduzeli hitne, zvanične pravne korake za deblokadu vašeg objekta, zaštitu vašeg ugleda i
naplatu pretrpljene štete.